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培训需求
大堂经理及柜员五星级服务技巧
发布者:38991570  
发布时间:2011/1/4 截止时间:2012/2/3
  需求详情  
    

大堂经理及柜员五星级服务技巧

客户千差万别,差在哪里?别在何处?
你必须像了解金融产品一样了解客户!
服务有法,法无定法,攻心为上。
沃维咨询邹老师认为销售是透视人性的艺术,服务是人际交往的过程。当前,每一家银行都面临着这样一个现实,产品差异性愈来愈小,促销手段层出不穷,竞争格局越趋激烈,而客户对个性化服务要求越来越高,只有知己知彼,才能百战不殆。但知己容易知彼难,知面容易知心难。
作为银行大堂经理,每天服务形形色色、各种类型的客户,你是否理解客户举手投足、片语只言背后的“心理画外音”?怎样通过客户的外在行为特征(语气、语速、眼神、表情、肢体语言等)判断他的性格倾向?性格特征与客户的人际交往方式、决策风格、理财习惯、投资理念有何关系?
培训特点:
1、操作性:提供多种方法、技巧,注重能力培养;
2、针对性:专业针对一线客户经理设计,针对性强;
3、全面性:内容涵盖金融产品销售流程、客户心理分析、个人素养提升等,全面系统;
4、互动性:采用小组讨论、游戏、个案分析、角色体验、视频观摩等形式,生动活泼;
课程价值:
1、认识现代优质服务的衡量标准与基本特征
2、了解客户类型,熟悉各类客户的个性特点
3、掌握与不同类型客户沟通及产品销售技巧
4、掌握处理不同类型客户投诉的原则和技巧 
5、学习服务人员行为调整与心理调节的方法
培训对象:
银行大堂经理、理财经理或柜面人员
培训时间:两天(十二小时)
课程内容:
一、优秀客户服务人员的成功法门
    1、金融服务趋势的转变与需求
    2、服务的四种类型
3、优质客户服务的基本特征
4、优秀客户服务人员的关键能力
a、步步为赢
b、因人而宜
c、情景练习

二、 客户识别:慧眼识客户
1、相由心生、境由心造
2、言如其人、字如其人
3、举手投足看性格
4、表情是灵魂的镜子
5、眼睛是心灵的窗户

三、不同性格类型客户的行为模式
1、把握人的四种基本性格类型
2、衡量性格特征的两把“尺子”
3、性格组合的三种方式

四、知面知心的客户沟通
1、性格倾向与销售风格
2、性格倾向与客户理财习惯、投资理念
a、情景演练:七天团队旅游计划
3、左右逢缘----面向不同类型客户黄金沟通法则
   a、态度表现与技巧应用
   b、把握沟通重点
   c、进行自我调整

五、因人而宜的销售技巧  
1、接近客户
接近客户的时机与方法
2、探询需求
a、有效倾听与观察
b、专业提问的技巧
c、探询需求的“灯笼”模型
d、如何准确探询不同性格客户理财需求?
         3、方案说明与价值呈现
a、产品利益基本陈述模式
b、如何向不同性格客户介绍理财方案?
         4、解除异议与成交
a、异议类型及原因
b、异议处理有效程序
c、研讨:如何把握成交时机?
d、如何推动不同性格客户成交?

六、规范化投诉处理流程
1、处理投诉的原则及态度
2、有效处理客户投诉的技巧
3、投诉处理中的细节——策略与技巧
4、处理投诉的六步骤:实际案例模型
5、重大投诉判定与处理
6、案例分析与练习
7、投诉客户的回访与客户关系维护
8、不同性格类型客户的投诉应如何应对
9、案例分析与情景演炼

七、服务人员心理减压与行为调适
1、压力状态下的行为变化
压力状态检测
化解心理压力的有效方法
2、上善若水----行为调整与心理调适
行为调整与心理调适的指导原则
行为调整与心理调适的策略方法
联系方式:
广州沃维企业管理咨询有限公司  www.51wolf.com
电话:020-38878455
13560492803
邮箱:wolfvivi@163.com
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